وزير التجارة: حق المستهلك في الاسترجاع والاستبدال أولوية وسنضع مؤشرات لقياس الأداء

أكد وزير التجارة، الدكتور ماجد بن عبدالله القصبي، حرص واهتمام الوزارة بحقوق المستهلك في الاسترجاع والاستبدال وجودة البضاعة المباعة من خلال المتاجر الإلكترونية ومعالجة شكاوى وبلاغات المستهلكين حيالها.

ولفت، خلال لقائه اليوم ممثلي المتاجر الإلكترونية العاملة في المملكة، إلى أن الوزارة تواصل السعي لمعالجة التحديات التي تواجهها المتاجر وسلاسل الإمداد، موجها بتشكيل فريق عمل لحصر الرؤى والمقترحات والرفع بها للوزارة لمعالجتها مع كافة الجهات المعنية، ووضع مؤشرات تمكن المستهلك من قياس أداء وخدمات المتاجر الإلكترونية العاملة في المملكة.

من جهتها، أكدت نائب وزير التجارة، الدكتورة إيمان بنت هباس المطيري، أهمية التزام المتاجر الإلكترونية بتحسين تقديم خدمات ما بعد البيع ودعم الوزارة لكل ما من شأنه تطوير التجارة الإلكترونية في المملكة بالشراكة مع الجهات المعنية.

واستعرض وكيل وزارة التجارة لحماية المستهلك، المهندس عمر بن محمد السحيباني، أثناء الاجتماع أبرز بلاغات المستهلكين، مشيراً إلى تضاعف حجم البلاغات ضد المتاجر الإلكترونية التي عملت الوزارة على معالجتها مع تفشي جائحة كورونا حيث تلقت الوزارة 213 ألف بلاغ في العام 2020، في حين ورد في العام 2019 (38) ألف بلاغاً.

ونوه بتلقي الوزارة 36 ألف بلاغ خلال العام الجاري 2021، وقد تصدرت شكاوى المستهلكين شكاوى التأخر في التوصيل بنسبة 41%، تلتها شكاوى الاستبدال والاسترجاع بنسبة 25%، ثم إلغاء الطلبات والفواتير والأسعار بنسبة 15%، واستلام منتج مختلف عن المنتج المطلوب بنسبة 10%، والعروض والتخفيضات بنسبة 8%، فيما سجلت حماية البيانات الشخصية والاختراقات أدنى نسبة حيث شكلت 1%.

أما تصنيف البلاغات بحسب نوع المنتجات محل الشكوى، فقد تصدرتها الملبوسات ب 20 %، ثم الأثاث المنزلي بـ 14%، والاكسسوارات بـ 13%، والأجهزة المنزلية بـ18%، والأواني المنزلية أخيراً بـ 4%.

وأقر الاجتماع عدداً من التوصيات الممكنة للقطاع أبرزها تشكيل فريق عمل لحصر التحديات التي تواجه تطوير أعمالها، ووضع مؤشرات أداء تقيس جودة المنتجات ورضا المستهلك، وتطبيق مؤشرات الأداء المعتمدة من وزارة التجارة ونشرها للعموم لتمكين العملاء والمستفيدين من الاطلاع عليها وتقييم خدمات المتاجر الإلكترونية.